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工商银行网点5S管理项目——工行5S

    近年来随着互联网技术迅猛发展,网上银行、手机银行和智能终端等服务客户的渠道不断涌现,然而传统银行网点作为与客户面对面接触的渠道仍然发挥着无可替代的作用,网点服务水平的好坏很大程度上决定了客户体验和对银行的感受。

    工商银行为持续推进网点服务水平提升,针对网点内外部服务环境不规范的痛点,启动了网点5S标准化管理项目(以下简称5S项目),运用整理、整顿、清扫、清洁、素养的精益5S管理方法,对网点大堂区域、高低柜区域、凭证库房、日间库四大区域以及延展的员工休息区、客户经理区两个区域,实施网点内部区域标准化管理。

    5S项目精益六西格玛的方法,分启动诊断、试点验证、推广完善、全面推广四个阶段,IMC咨询的顾问团队在诊断和试点阶段带领大家在现场根据实际情况制定合理的现场布局和摆放标准,完成示范区的建设。同时整个项目组针对以柜员体验好才能养成习惯的关键点,广泛发动每位员工的积极性,开展了一系列有效措施,促进项目推进的质量。

    5S项目一方面通过节约时间实现了工作效率的提升,如长安西单智能网点在项目推广后,柜员在班前准备、贵金属清点、凭证翻找、资料查找、班后清点等6个环节花费的时长由日均93分钟压降至36分钟,节省了57分钟。标准化不但提升了西单智能网点同一柜员单笔业务操作的效率,同时提升了柜员换用柜台时的适应性,实现了效率与美观的完美统一。

    另一方面通过节约空间,实现了网点资源的再利用。391家推广网点清理各类家具7900件,业务凭证4879包,科技设备5990台,营销用品14647件,清腾空间7400多平米。

    全行推广网点5S项目4个月以来,涉及网点达到391家,占总网点数量的72%。其中,达到分行5S标准化验收合格要求网点达到348家,通过率达到89%。推广网点内部环境焕然一新,客户和员工体验明显改善,初步完成了网点服务环境的提升。

 

 

 

 

  

 

 

 

  

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