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银行精益六西格玛案例——开户流程

      近几年银行,保险为代表的i金融服务行业不断推进流程化管理,其核心是通过系统的管理方法和工具对核心流程进行持续改进和优化。其最根本的目的是在服务水平上体现出差异化,提高客户体验。六西格玛,精益和流程再造等几个方法被有机的结合起来,用于银行管理的方方面面,为客户带来6 Sigma水平的服务体验。

     在银行最早实施六西格玛优化项目中比较常见的是开户流程优化,因为开户流程通常是银行获得新客户后第一个为客户提供服务的流程,这个流程体验好坏对于客户体验至关重要。调查显示新客户的第一次客户体验是将新客户转化为活跃客户, 进而成为忠诚客户的最重要切入点。通常银行开户大体分为个人客户开户,企业客户开户。对于可以在银行营业网点完成的个人客户开户业务往往数量较多,属于个人业务中办理时间比较长的业务,容易造成压柜,引起排队客户时间过长等问题。因此个人客户开户流程优化往往是银行重点要实施的六西格玛项目。

      招商银行、民生银行、汇丰银行、建设银行和平安银行等都在他们实施六西格玛项目的过程将个人开户业务作为典型的六西格玛项目来开展优化,通常个人开户流程涉及到以下几个环节:客户咨询和取号、客户填写申请书、客户排队等待、柜面业务处理、后台录入和审核、客户获得银行卡/折、客户离店。这个过程虽然通常只有几分钟,但涉及到银行网点现场和远程集中作业不同的场所,银行大堂团队、网点柜员、集中作业和审核人员等不同部门。因此在银行开户的六西格玛项目中最重要的是运用流程图和workshop的方法,将不同环节的”专业人士“集中在一起进行逐一讨论和梳理,以发现其中的潜在改善机会。在IMC金融业六西格玛专家肖力带领的一个开户项目中,我们发现早先”柜员“认为开户业务是从”柜员i叫号“开始,从这一刻才可是为客户办理业务,而以六西格玛”客户为中心“的角度出发,团队发现大部分客户认为从咨询开户或填写开户申请书那一刻就开始了自己的业务。由此项目组开始关注到”开户申请书“是非常重要的一个因素,他们收集了不同银行的开户申请书并尝试亲自填写,过程从3分钟到10分钟不等,很多连银行自己人也搞不清的信息需要客户填写。由此大家坐下来开始认真研究如何对开户申请书进行全面的再设计,运用精益价值分析的方法重新设计了开户申请书,消除和合并和不增值的内容。对比调查显示填写新版开户申请书的满意客户比旧版开户申请书高了3倍,录入差错和效率也相应提高。从这一个小环节入手,项目得到了各个部门的认同,后续对业务系统功能,集中录入,远程授权等方面都进行了分析和优化,建立了一个全新的开户流程,大幅度提高了开户业务的客户体验。

     六西格玛开户流程项目是银行典型的优化项目,IMC通过不同银行的实施经验逐渐认识到银行服务业六西格玛项目的重点不单单是绿带培训和工具使用、而应回归到六西格玛的基本理念,既”以客户为中心“和”无边界的合作(跨部门协作)“,只要做到这两点才能真正理解客户眼中的”价值“是什么含义。当然除了开户业务之外在银行还有许多其他的关键业务也可以很好的使用六西格玛和精益的方法进行优化。

                                                                                  —— IMC咨询 金融业六西格玛专家  访问IMC咨询网站  www.imcgroup.cn

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