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银行信用卡精益六西格玛——额度调整

      随着近几年信用卡规模的扩大,信用卡套现事件时有发生,近日曝出有关“消费者信用卡额度突然被降”的消息,这在一定程度上说明商业银行对信用卡的管理比以往更为严格,同时也说明一些银行在信用卡的发卡量上不再盲目扩张。多家银行信用卡中心人士证实在信用卡发行量达到一定规模、信用卡不良率提升的背景下,商业银行布局信用卡业务也较之前更为理性。有些信用卡体量较大的银行已经开始收缩,对信用卡额度管控愈加收紧,客户申请额度增加变得更加困难,处理时间更长,由此带来客户体验下降,投诉增加等一系列问题。由此信用卡额度调整流程成为近期信用卡中心关注的目标,也是精益六西格玛常常遇到的项目。

     信用卡额度类业务包括在线调额,查可用额度,本卡额度查询,下表申请调额,在线婉拒调额;其中调额业务在额度类话务占比在58%,通过六西格玛项目对调额类业务优化,实现缩短通话时长,提升效率。项目组绘制了详细流程图,并且对比了几家主要银行信用卡的调额流程,从中发现自身在IVR和网银渠道的额度调整方面存在明显的不足,从而确定了在线人工调额, IVR调额,网银调额等三个方面作为项目主要研究范围。

      其后按照DMAIC的的逻辑步骤使用IPO对重点环节的影响因子进行了梳理,从中找到在线话术,业务系统,调额判断逻辑条件,业务表单等四个方面的问题点。进一步通过FMEA(潜在失效模式分析)和5Why深入挖掘每一个影响因子可能出现的失效,影响及背后根因。同时通过数据分析也发现了一些问题发生规律和线索,项目组针对不同持卡人特征设计了4组应对话术,通过对比组实验测试不同类型持卡人效果最佳的话术,从而为减少客户抱怨设定了最佳话术,为一线坐席员提供了可行的解决方法。同时开发了新的业务系统界面和通过数据自动判定业务逻辑,减少客服人工判断的复杂度。

     经过一段时间的运行,调额业务人工处理时间缩短了22%,由于婉拒调额造成的客户抱怨从15%降低到8%,坐席员操作准确性从91%提高到98.5%。项目减少了操作错误带来的风险,同时通话时间的减少节约了大量人工成本,在风险政策收紧的前提下最大限度的减少了由此带来的客户抱怨。这其中六西格玛方法和工具起到了非常重要的支持作用,通过数据分析为每类客户有效匹配最佳的话术减少了对坐席员经验的依赖度,同时建立的数据模型通过海量数据模拟对客户分类特征不断的进行分析,保持话术适应市场及客户的变化,也是六西格玛在大数据分析中的典型应用。

                                                                                  —— IMC咨询 金融业六西格玛专家  访问IMC咨询网站  www.imcgroup.cn

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